7 estrategias de entrada en la zona de conflicto

 

A continuación voy a compartir algo que considero de mucho valor. O al menos para mí lo tiene. Y no lo he compartido antes porque estaba esperando a que esta Newsletter tuviera suficiente masa crítica de audiencia.

Lo que quiero compartir es una serie de estrategias para que la contraparte – aquella a quién ha de ofrecerse participar en una mediación – acepte participar en ella.

Muy bien. Ya sabemos qué es esto de la mediación. Nos hace mucha ilusión. Pensamos que aportamos mucho a la sociedad y una de nuestras preguntas es; “¿Cómo encuentro formas de practicarla? ¿Dónde encuentro casos? ¿Cómo puedo hacerme entender de que esto realmente sí tiene posibilidades de funcionar?”.

Al menos estas eran las preguntas – y muchas otras más – que yo me hacía – y me sigo haciendo – día a día.

Y no es fácil. Por varios motivos. Unos dicen que no es fácil por desconocimiento del público, otros dicen que no es fácil por obstáculos que ponen los abogados, otros por…

Pero yo digo que el principal motivo por el que no es fácil es porque, al menos desde el punto de vista del ejercicio privado de la mediación, vas a tener que ingeniártelas para conseguir que te contrate no un cliente, sino, como mínimo y en el mejor de los casos, dos clientes (o sea doble tarea) y además, es muy probable que entre ellos se tengan una desconfianza – sino es que un odio – incipiente, grave o incluso hasta enorme entre sí.

Hoy no voy a hablar de cómo conseguir ese “primer cliente” es decir la parte que inicialmente sí está de acuerdo en proponer la mediación a la otra parte.

Hoy voy a hablar de ciertas estrategias que a mí me han funcionado – y que debo seguir mejorando desde luego – para aumentar las probabilidades de que las partes a las que se ofrece la mediación acepten participar de ella; 

Son estos;

1. Deja de describir y publicitar la mediación como “Proceso voluntario, proceso rápido y económico”. ¿A quien le convence esto? A mi me parece que si describes la mediación de este modo es lo mismo que si hay alguien tiene un cáncer o riesgo de contraerlo y viene otro y le dice, “Nada, esto del cáncer se cura bebiendo unos vasitos de agua tibia con unas pizquitas de canela durante tres días seguidos y listos“.

En el mejor de los casos el “enfermo” que te oiga hablar así no te seguirá escuchando y en el peor puede considerarlo una falta de respeto hacia él y hacia su problema y con ello le estarás haciendo un flaco favor a la comunidad de mediadores en general.

Aunque los mediadores entendemos las dinámicas de los conflictos mejor que nuestros clientes, ellos no tienen porque saberlo, ni creérselo. 

Por eso, esos mensajes de ¡No vayas a juicio, esto es más barato y sencillo! son bastante inútiles a mi entender y además perjudiciales. Cuanto antes terminemos con ese tipo de mensajes mejor. La competencia de la mediación no son los juicios, es el propio conflicto y sus dinámicas (frase misteriosa que ya desvelaré en otros posts).

Piensa que quizás lo que necesitan las partes no sea tanto que algo sea económico o rápido (qué bien si además es así), sino principalmente lo que buscan es que funcione, que adquieran seguridad donde no la tienen, soluciones donde no las hay, salidas donde hay bloqueo, etc.

2. Concentra tus estrategias en obtener una sola cosa; Los relatos.

Este consejo sirve tanto para los/las solicitantes de la mediación como para aquellos/as a quiénes se les ofrece.

Si eres abogado, psicólogo, etcétera, ya lo sabes. Los clientes llegan por diversas vías, recomendaciones, casos famosos, especialidades, etcétera pero en el fondo esas vías de acceso son sólo la antesala de algo esencial que es que el cliente tenga la oportunidad de describir el relato a su abogado, de percibir que el abogado o abogada se “apropian” de su problema, necesidades, expectativas… en definitiva, de su “narrativa”. Hacen o no “click” el cliente y su abogado/a. ¿Se dan confianza y seguridad mútuas para emprender ese camino delicado e intenso?

Lo mismo ocurre con los mediadores y mediadoras.

Pero ahora date cuenta que si ya lograste ese primer paso de que una parte acepte ofrecer a la otra una mediación ahora has de lograr algo más difícil aún. Ahora has de lograr que la contraparte también acepte tenerte como compañero de viaje, y para ello, de nuevo, sólo una cosa te va a permitir aumentar las posibilidades de que te acepten como tal; Su relato.

En conflictos comunitarios y sociales de alta intensidad, grupos de mediadores (ONG’s normalmente) pasan meses entrevistando a miembros de la comunidad y, además, nadie habla de que esas entrevistas son hechas con el ánimo de proponer una mediación, sino únicamente de conocer, identificar e investigar las condiciones con el ánimo de “tener una panorama más amplio”. 

Esa larguísima “pre–mediación” es la antesala necesaria para que la comunidad se sienta cómoda con la presencia de los mediadores, reconozca que son inofensivos, etcétera. Y se siente cómoda, en primer término, porque saben que los mediadores conocen, a la perfección “su relato”. Sólo entonces, será cuando se pueda pasar a la siguiente fase. La de proponer, diseñar, etcétera una mediación.

En la mediación privada ocurre algo similar. 

Y por eso, lo que sigue, aunque las señalo como estrategias individuales en realidad son sub-estrategias para lograr acceder a ese relato.

3. No ofrezcas nunca a la otra parte la mediación, ofrécele nada más “valorar las posibilidades” de una mediación.

Como en el ejemplo de los conflictos comunitarios expuesto, si planteas la mediación como algo a lo que se haya que decir sí o no desde la distancia (por haber recibido una carta o una llamada de teléfono, etcétera), ten por seguro que lo normal es que respondan a esa posibilidad con una negativa.

¿Aceptarías tener que decir que sí o no al médico que ha de curar tu cáncer por correspondencia o teléfono?
 

Sí, en cambio lo planteas como una sesión de “valoración” estás permitiendo abrir un espacio en donde se posibilite que, de nuevo, se produzca un “click” entre el mediador y la contraparte. En donde la contraparte adquiera seguridad, te conozca, pregunte, le preguntes, etcétera.

Ese encuentro “de valoración” servirá para que esa parte, como ya lo hizo la anterior, se desahogue, comparta emociones, expectativas, se sienta tranquilo con como será el proceso, como será “SU” mediador/a, para que hagas preguntas, él haga preguntas, etcétera.

4. Retén (e indica sutilmente que así lo haces) tú cuota del poder de decisión.

Lo peor que puedes hacer a la hora de lograr captar el interés de la contraparte es que crea que ella tiene absolutamente todo el poder de decisión sobre si la mediación se va o no a producir, porque si lo haces así, hasta puede que le estés dando una gran oportunidad de expresar su enfado por la vía de decir “NO” a la mediación.

Si, en cambio, le indicas, de algún modo, que ese “encuentro de valoración” tiene, tanto la finalidad de que; 1) él/ella conozcan y valoren al/la mediador/a y a la mediación, como; 2) Que tú, mediador o mediadora “podáis valorar si se dan o no las circunstancias y condiciones materiales y personales para una posible mediación“, entonces estás indicándole que hay cierta interdependencia mutua, no está el poder únicamente de su lado. El poder es compartido y de esta forma cambia la dinámica a la hora de valorar si se acepta o no participar en una mediación.

5. Identifica a los “satélites blancos” del conflicto.

En los conflictos de alta intensidad, siempre será oportuno reconocer a los satélites del conflicto. 

“Satélites blancos” son aquellas partes que, sin estar inmersas en el conflicto, conocen de él, tienen interlocución con ambas partes aunque no desean posicionarse a favor o en contra de ninguna de ellas o incluso, estando posicionadas a favor de una de las partes, son útiles a la hora de ejercer de “puentes” de comunicación.

Imagina un caso de sustracción de menores. Una madre, temerosa de que el padre le vaya a arrebatar la custodia de su hijo (no vamos a examinar sus motivos ahora) desaparece con él. No está localizable ni lo va a estar.

¿Cómo le ofreces mediación? ¿De qué forma? La pre-mediación es la fase crucial.

En casos así puedes identificar quién o quiénes son las partes que están en comunicación con la contraparte. Esos pueden ser tus puentes intermedios para que el/la mediador/a se acerque, primero por teléfono (sin preguntar jamás por la localización del hijo, por supuesto). A veces, el único “puente” en presencia será el abogado de una de las partes. Y a él lo vas a tener que convencer primero para que él sea quién se ocupe de transferir seguridad y confianza a la contraparte.

Siempre hay “satélites blancos”. En un conflicto de empresa familiar puede haber una madre o un padre que no saben como ayudar a sus hijos enfrentándose. O son los hijos que desean echar una mano a sus padres divorciados o en un conflicto laboral, el fondo de inversión o accionistas propietarios, alejados del día a día de la empresa pero interesados en su bienestar pueden proponer la mediación.

De nuevo, en estos casos, de lo que se tratará no será de ofrecer mediación (sí o no), sino de recomendar a que las partes acudan a “informarse y valorar la mediación”.

6. Educa a tus clientes – o/y a los satélites blancos – sobre cómo comunicar la posibilidad de una mediación.

A veces los clientes se precipitan. Se van directos a la contraparte a ofrecer mediación y lo hacen en forma de “¿Quieres mediación sí o no?“. Y con eso destruyen una ocasión de oro. Dejar en manos de las partes la forma de cómo ofrecer la mediación a la contraparte reduce radicalmente las posibilidades de que sea aceptada.

Lo mejor es acompañar al cliente en la forma en cómo él puede ofrecer mediación. Desde luego habrá de indicar que se tratará de una reunión de valoración sin compromiso alguno. También puede indicar que se ofrezca a la contraparte revisar una página web con cuidado antes de decir sí o no a la reunión de valoración o puede acompañar de un folletito del mediador o mediadora su ofrecimiento, se le puede ofrecer que vayan acompañados de personas de su confianza, etc.

7. Utiliza el principio de voluntariedad de forma inteligente.

En una ocasión me tocó participar de una mediación laboral de alta intensidad. Una empresa de más de 1000 trabajadores enfrentaba una situación de gran complejidad interna. Mucha litigiosidad, gran rotación, alto estrés, disminución de productividad, etcétera. 

Desde una institución internacional se les había ofrecido participar de una mediación y habían dicho que sí – o eso creíamos haber entendido -. 

El equipo lo formábamos una mediadora llegada de Washington, un consultor en relaciones laborales llegado del Reino Unido y yo.

Reunidos frente a parte del consejo de administración, dos abogados y los principales ejecutivos, todos ellos, con voz unánime, contrariamente a lo que indicaban previamente sus correos y conversaciones telefónicas nos empezaron a justificar el porqué no iba a iniciarse la mediación. Que si nuestra intervención iba a acrecentar el problema, que si ellos ya lo empezaban a tener bajo control, etcétera. Es decir, NO a la mediación.

Nosotros les dijimos que, desde nuestra experiencia, al contrario de lo que ellos pensaban, la mediación, lejos de aumentar la tensión, empezaría a disminuirla. Los trabajadores encontrarían una voz amable en donde reposar sus tensiones y eso sería el principio de una etapa de mayor tranquilidad y control. 

No se lo acababan de creer. 

Finalmente, les dijimos; “Miren, esto de la mediación es algo voluntario, si no quieren iniciarla están en su derecho, pero también sepan que la voluntariedad no significa únicamente que la mediación empieza sólo si Ustedes así lo desean sino que también termina en el momento inmediato en que Ustedes le pongan fin. Nosotros creemos que nuestra intervención no va poner las cosas más difíciles sino al contrario, pero entendemos sus dudas ¿Qué les parecería si iniciamos la mediación y Ustedes están muy vigilantes a como se vayan desarrollando los acontecimientos y, en caso de que empeoren mínimamente las cosas, nos despiden sin mayor problemas?

Aceptaron.

El principio de voluntariedad se explica mejor y es más útil cuando ponemos el acento, no tanto en que empieza voluntariamente (¿qué contratación de servicios no empieza voluntariamente?) sino en la posibilidad de las partes de terminar el procedimiento cuando gusten. A veces sólo explicamos la voluntariedad como una característica genérica del proceso olvidando que la voluntariedad tiene una aplicación muy útil a la hora de ayudar a las partes a superar sus objeciones (que el mediador no sea imparcial, que no haya progresos, que se alargue, etcétera) para así aceptar entrar en el proceso.

Espero os haya gustado.

Como idea adicional, creo que sería muy útil realizar sondeos de tanto en cuando al público en general para saber de ellos, qué necesitarían saber, sentir, etcétera para poder decidirse a participar de una mediación.

Os mando un saludo y estaré encantado de recibir vuestras aportaciones,

Paco Giménez-Salinas

 

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1 comentario

  1. 27-3-2015

    Felicidades, el post es claro, directo y libre de florituras innecesarias.

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